¿Cuál es el futuro de los Call Centers?

Los call centers son uno de los formatos de outsourcing y nearshoring más populares en las economías en desarrollo. Han creado un nicho de trabajo que impulsa el desarrollo profesional de la juventud de los mercados que les involucran, mientras prueban que es posible encontrar estabilidad incluso en las industrias que atraviesan cambios y disrupciones constantes.

Estos negocios de servicio al cliente se han mantenido evolucionando hasta convertirse en centros de contacto omnicanal, como nueva norma en consecuencia a la expectativa de accesibilidad e inmediatez por parte de los consumidores en la época post pandémica.

Conforme la tecnología se afianza como la influencia dominante en el servicio al cliente, los call centers atravesarán cambios todavía más grandes durante la próxima década.

Desde la Inteligencia Artificial, el Procesamiento de Lenguaje Natural y la Automatización Robótica de Procesos hasta el Internet de las Cosas y la Infraestructura Cloud, acá tenemos unas cuantas predicciones sobre la dirección general del sector.

Más plataformas móviles

Por ejemplo, en el año 2018, más de la mitad del tráfico web en USA venía de móviles y tabletas y apenas un 42% de computadoras personales. Sobra decir que los dispositivos móviles son la manera principal en que el público interactúa con los negocios.

Esto no significa que sean más importantes, ya que las computadoras siguen siendo la plataforma donde se invierte más tiempo, pero sí nos indica la atención que debemos tener en estos canales y su mejora continua.

Para los call centers del futuro esto significa que una equidad en la facilidad de acceso desde dispositivos móviles y computadoras debe ser una prioridad, y todos los canales de servicio deberían de estar disponibles en estos dispositivos.

El aspecto clave de la funcionalidad móvil es la naturaleza multitarea de la plataforma, por lo que se debe asegurar que esta ventaja sea habilitada y aprovechada en estos dispositivos, tan fácil como se podría hacer desde una computadora de escritorio, por ejemplo para navegar en otras páginas web mientras se opera un chat en una de las pestañas.

Modelos híbridos

El nuevo estándar son los CRM que permiten gestionar centros de contacto omnicanal, y estos estarán dominados por una mezcla de agentes humanos y la asistencia de Inteligencia Artificial.

Conforme la Inteligencia Artificial se vuelve más sofisticada, abaratará sus costos de instalación mientras se vuelve más eficiente y más precisa, aportando ventajas en cuanto a la productividad y los costos. La Inteligencia Artificial puede asegurar una experiencia de cliente optimizada, y la cantidad en incremento exponencial de negocios implementando IA a su servicio al cliente lo respalda.

Aún así el mayor valor y la preferencia de los clientes sigue estando en los agentes humanos:

Según un estudio de PWC, en el Reino Unido un 78% de los clientes quieren más y no menos interacción humana a la hora de interactuar con compañías y sus servicios, demostrando que la automatización no puede reemplazar la calidez humana en el servicio al cliente.

El modelo híbrido usará una mezcla de automatización y autoservicio para mejorar la eficiencia, con chatbots para resolver problemas comunes y humanos para solucionar eventos complicados, además de brindar una atención personalizada cuando sea necesario.

Chats y videochats en vivo

Los chats se han posicionado como el canal de contacto más popular, sobrepasando a los correos y las redes sociales, y ahora la mayoría de clientes espera que un buen sitio web ofrezca un chat en vivo con servicio al cliente. El soporte de video lleva al servicio al siguiente nivel, asegurando una experiencia personalizada que mantiene la alta satisfacción y generación de leads y ventas de los chat tradicionales.

El argumento que respalda a los chats en vivo es que son la manera más inmediata de solucionar, retornando niveles de satisfacción de 73% según econsultancy. Por otro lado, las llamadas y los SMS tienen niveles alrededor del 40%. Por ahora, los correos y teléfonos son los puntos de contacto más habituales.

Con los videochats se expande el rango de acción, posibilitando nuevas estrategias como mostrar productos y servicios, traduciendo formatos de atención tradicionalmente asociados “servicio al cliente presencial” a los canales de atención en el espacio digital.

El Internet de las Cosas

Conforme cada vez más de nuestros dispositivos estén conectados entre sí, se posibilitarán diagnósticos preventivos y solicitudes de ayuda a servicio al cliente sin necesidad de una intervención del usuario, por ejemplo si una refrigeradora necesita reemplazar uno de sus filtros, servicio al cliente podría contactarnos de manera directa para coordinar su reemplazo, ayudándonos a detectar inconvenientes antes de que se conviertan en un problema.

Según la cantidad de data producida por el Internet de las Cosas alimente la toma de decisiones de cada empresa, el servicio al cliente tendrá la inteligencia colectiva para trabajar de manera proactiva y preventiva, acatando las necesidades de los clientes antes que estas se conviertan en un punto de dolor en la experiencia de cliente.

Agentes profesionales

La multitud de cambios en el servicio al cliente lógicamente representan también un cambio en los roles que cumplen los encargados de operar estos servicios óptimamente.

Cuando la Inteligencia Artificial capture las tareas más mundanas, los agentes humanos se enfocarán en lidiar con los inconvenientes complejos, y necesitarán mayores habilidades de resolución de conflictos y un mayor entendimiento de los productos y servicios de su empleador, por lo que también tendrán una formación más profunda.

Ahora que la data será el centro del servicio al cliente, los agentes también necesitarán habilidades de análisis avanzadas para tomar decisiones basadas en los datos de su CRM.

En conclusión, los superagentes del futuro cercano tendrán una especie de “navaja suiza” de canales y herramientas, y tendrán que mantenerse al día con la disrupción en todos sus canales de atención.