Omnicanalidad: la mano derecha del marketing digital

Están los que no revisan el correo, los que prefieren todo por WhatsApp, los que aún esperan el SMS o los que no responden ninguna llamada… muchas son las personalidades a las que se enfrentan las compañías cuando quieren vender su producto o servicio, dar seguimiento a trámites pendientes, asistir las consultas o bien realizar procesos de investigación. Por eso, el reto estaba en crear un servicio que pudiera aprovechar todos los canales posibles para generar comunicación.

Así fue como emergió una metodología cuyo propósito es centrarse en el cliente y responder a sus necesidades. La omnicanalidad busca que los consumidores puedan interactuar con una marca o empresa desde distintos canales, proporcionando una experiencia homogénea que brinde respuesta inmediata.

Por supuesto que esta herramienta se ha convertido en el centro de muchas estrategias de marketing digital, ya que aprovechan todos los posibles canales: email, redes sociales, página web, mensajes de texto, llamadas, entre otras, para generar acercamiento o vínculo con los clientes actuales y potenciales en el tiempo oportuno, pero también para reconocer cuál o cuáles son los medios óptimos para generar esa fidelización, compra, recomendación, etc.

Es, por tanto, que la omnicanalidad permite que un cliente tenga la primera interacción con una marca a través de Facebook, por ejemplo, y que esa misma persona decida cambiar a la página web para ver mejor el producto y que finalmente termine visitando la tienda física para realizar la compra. El secreto de la omnicanalidad, para este caso, es que la experiencia de comunicación y compra fue integral, es decir cada canal permitió una comunicación fluida, oportuna y resolutiva.

Más interacción, más oportunidad de generar ventas y vínculos

Según un estudio de Conduent, las personas usuarias de internet usan, en promedio, dos canales o más para comunicarse con una marca. De manera que la omnicanalidad es una oportunidad para ofrecer diferentes vías de comunicación efectivas e inmediatas para los clientes.

Por lo que, entre las principales recomendaciones, podemos destacar que el conocimiento de los públicos y su adecuada segmentación es fundamental. Si conocés sus intereses, gustos, preferencias, comportamientos y motivaciones, ya tendrás gran parte del trabajo realizado, porque así lograrás obtener claridad del tipo de infraestructura digital y de comunicación en la que se debería invertir y la estrategia adecuada.

Otro punto importante, si está interesado en incorporar el servicio de la omnicanalidad en su empresa u organización es garantizar el tiempo de respuesta, ya que actualmente los consumidores optan por aquellas marcas que responden a sus consultas de forma rápida y eficiente. Es decir, que las personas interesadas en su producto o servicio tengan que esperar por una respuesta, puede definir si se convierten en clientes o no.

Pero con la omnicanalidad esto ya no sería un problema, siempre y cuando se desarrolle una estrategia integral desde la perspectiva del cliente, la empresa y las cuestiones técnicas. Y como los clientes actuales están sumamente conectados, es importante que su empresa también lo sea, por lo que cualquier estrategia omnicanal debería tomar en cuenta tres cosas fundamentales: 1. Experiencia integral, 2. Inmediatez en la respuesta y 3. Personalización en la atención.

Si nos detenemos en el primer punto, esa experiencia no sólo está relacionada a su empresa, sino también a la organización que vaya a suplir el servicio de omnicanalidad, ya que deberá existir una sinergia entre la estrategia empresarial y el expertise en tecnología y manejo de canales de comunicación.

Para comprender mejor esta sinergia y la experiencia detrás de una empresa líder en omnicanalidad, el Gerente del Contact Center de Prides, Luis Salazar, comentó “Estamos incorporando una tecnología que nos permite a Prides, dar seguimiento a las diferentes atenciones o consultas que han tenido los clientes, cuando hablamos de omnicanalidad, no hablamos de la evolución del famoso CRM, aquí la omnicanalidad implica que independientemente de los canales que utilice una persona para contactar a nuestro contact center, se va a garantizar tener el mismo servicio y la información histórica que, va a ser la base para dar seguimiento a las solicitudes, problemas o consultas de los clientes”.

Así que, si ya su estrategia de marketing contempla reforzar la interacción y comunicación con sus clientes actuales y potenciales, la omnicanalidad promete ser la opción para resolver esa necesidad.