Conozca los beneficios de la Omnicanalidad

Los negocios necesitan adoptar estrategias de omnicanalidad para conectar con sus clientes, incrementar el tráfico, motivar las ventas y sobrevivir en la era digital.

La industria atraviesa su disrupción más grande a la fecha. Los peces gordos reconocen que el ambiente es cada vez más competitivo, en parte debido al avance de la tecnología, el incremento en la exigencia del público y las variaciones en el comportamiento de compra. Quienes han tenido problemas para adaptarse a estos retos ahora ven dificultades para mantenerse a flote.

Aquellos quienes han tenido éxito en sus procesos son quienes responden de manera estratégica adaptándose a las fuerzas digitales para crear una mejor experiencia de compra o servicio, construyendo cadenas de suministros modernas y usando estrategias de atención omnicanal, lo que les permite aumentar su disponibilidad, tráfico y ventas, integrando varios puntos digitales.

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia de cliente y provee una mayor variedad de canales para compra, ya sea via WhatsApp, Twitter o en Tiendas. De hecho, los clientes omnicanal gastan de 15% a 30% más que los otros clientes, y un estudio conjunto de Google, Ipsos Media CT y Sterling Brands encontró que 75% de los clientes tienden a visitar una tienda si encuentran información de esta en la web.

Adicionalmente, un enfoque de servicio omnicanal permite que el viaje de compra o servicio de los usuarios empiece y termine en canales diferentes.

Ahora un cliente puede ver un producto disponible en línea y reservarlo para ser recogido en la tienda más cercana. Esta información constante crea una mejor experiencia para los consumidores por que podemos construir una relación que nos permite interactuar de una manera inmediata y personal en una variedad de canales.

Otro estudio, esta vez de Harvard, encontró que los clientes omnicanal tienden a involucrarse con los varios canales de oferta, especialmente los puntos digitales, como aplicaciones móviles, cupones de descarga y hasta comparaciones de precio en línea, concluyendo su análisis de 46.000 compradores en que los clientes omnicanal son más valiosos que los unicanal.

Puntos digitales

Para tener una estrategia omnicanal exitosa debemos construir estrategias que demuestren ir mas allá de tener tiendas online y presenciales. En vez, deberíamos ser proveedores de una experiencia integral que les permita interactuar de una manera más casual y personalizada, integrando el retail a canales sociales y de texto, dispositivos inteligentes y aún más importante, a las más recientes innovaciones tecnológicas.

El mercado ha sido invadido por una variedad de kioskos, superficies y tabletas inteligentes:

Según un estudio de Forrester en Estados Unidos las plataformas digitales afectan un 49% del total de las ventas al público, mientras que según una encuesta de Nielsen las tiendas con signos digitales cerca de las cajas registradoras han visto un incremento en sus ventas de hasta 33%.

Aquí podemos ver dos maneras en las que una estrategia omnicanal no termina con presencia física y digital por aparte, si no con una mezcla y suplemento de ambas para impulsar las ventas de manera que agrade al cliente en el lugar y momento correcto.

En general, la industria comercial es un mercado que mantiene su disrupción sujeta a las presiones de la innovación y competencia de todos sus jugadores. El ambiente nunca había sido tan dinámico como ahora y el futuro sólo vislumbra una profundización de la tendencia, por lo que quienes decidan competir tienen que buscar las maneras más innovadoras de responder.

Alcanzando la omnicanalidad

Los retos para alcanzar la verdadera omnicanalidad son múltiples: requiere construir varios puntos digitales, estandarizar la experiencia de cliente, integrar las ventas y servicios en línea con sus contrapartes físicas y crear una mejor experiencia para cada cliente.

Esto resulta particularmente retador en una época donde toda la información está en silos, por ejemplo al tener que integrar un sistema propietario anticuado con una aplicación móvil, un CRM, plataformas sociales y más, lo resulta en una combinación de sistemas y procesos que se complica conforme el tiempo avanza y las tecnologías evolucionan.

Este reto nos lleva a un acercamiento de Arquitectura Orientada al Servicio (SOA en inglés), deconstruyendo la lógica de las aplicaciones en servicios individuales que puedan ser utilizados en múltiples canales, aunque por sí solo es un proceso pesado y difícil de lograr mantener vigente con el tiempo.

Tomando sus principios con un enfoque de conectividad por API para la integración, podemos unificar la orquestación de servicios con conectividad óptima, con bloques reusables basados en API’s.

A través de conectividad basada en API’s se puede estandarizar la experiencia, ligando las presencias físicas y en línea de manera plug and play, conectando enterprise resource planning, aplicaciones y sitios web fácilmente, lo que permite que múltiples experiencias y aplicaciones se desarrollen como unidades reusables producidas de manera ágil y sostenible, además de a prueba del futuro.