5 tendencias para los Contact Center modernos.

El último par de años han puesto la industria de servicio al cliente a prueba, teniendo que afrontar volúmenes abismales de usuarios en búsqueda de dirección, información y confort, por lo que los contact centers han tenido que reescribir sus libros para lanzar innovaciones que les permitan navegar la tormenta en calma.

Con un futuro todavía incierto, las organizaciones tienden a enfocarse en ganar eficiencia y reducir costos, pero también en mejorar la experiencia de sus clientes y colaboradores.

Volver a los modelos antiguos no es una opción, pero reforzar las áreas que hasta ahora nos han mantenido a flote vislumbra resultados prometedores.

 

Los clientes todavía prefieren usar su voz

Según los datos de una encuesta de CGS, más del 50% de los clientes sigue viendo al habla como su principal método de comunicación con los agentes de servicio al cliente.

A pesar de la dominancia y éxito de las soluciones omnicanal, los clientes citan tener “la oportunidad de hablar con un agente humano” como parte de su top 3 requerimientos para tener una interacción de servicio al cliente satisfactoria.

El estudio también menciona la frustración de 17% de los consumidores cuyos problemas no logran ser solucionados por chatbots. Con la voz manteniéndose como el canal más fuerte, es necesario que los canales de atención de audio ofrezcan la mejor interacción posible entre el cliente y la empresa o servicio.

Los chatbots pueden ser una solución ideal para escalar, optimizar y actualizar, pero deben desarrollarse sobre una estrategia sólida de contacto y respuesta humana.

 

Omnicanal es el camino

Con las restricciones de la pandemia muchas organizaciones expandieron su presencia en línea para mantener la continuidad de sus operaciones. Como conexión entre marcas y clientes, los centros de contacto deben complacer las expectativas de una experiencia fluida e integrada a través del teléfono y los diferentes canales digitales.

Esto significa que las estrategias omnicanal ya no son una opción, si no un requerimiento básico. Los agentes de contacto deben tener acceso a una plataforma robusta, unificada e integrada que permita manejar todas las interacciones con el cliente desde una sola interfaz en la que se centralice el historial de este en todos los canales.

 

Digital es la prioridad pero no lo es todo

Las herramientas de transformación digital como la automatización, el machine learning, la mensajería con chatbots y los sistemas basados en la nube desde hace rato son la norma entre los líderes. Las organizaciones de servicio al cliente se dieron cuenta de sus beneficios al implementarlas rápidamente como respuesta a la pandemia, pero ahora tienen el reto de mejorar sus soluciones para mantenerse competitivos.

Utilizar la inteligencia artificial, la automatización, la mensajería y los sistemas basados en la nube tiene grandes beneficios de reducción de costo, mientras se aumente la resolución de problemas, la productividad de los empleados y la satisfacción de los clientes al mezclar tecnología con procesos eficientes.

Por ejemplo, la habilidad de la inteligencia artificial para analizar el habla y proveer al agente de sugerencias relevantes en tiempo real,  permite aumentar la satisfacción al ofrecer resultados inmediatos respaldados por empatía humana.

Este tipo de interacciones resultan particularmente valiosas para industrias como los servicios de salud o gobiernos, que reciben un alto volumen tanto de preguntas simples como complejas, requiriendo una mezcla de inteligencia humana y artificial para encontrar una solución tan pronta como efectiva.

 

Análisis del habla en Contact Centers

Según un reporte de Spearline, más de un 84% de los profesionales trabajando con contact centers cree que el uso de análisis del habla incrementará en la próxima década, con más de la mitad seguros de su dominancia en el futuro.

Esto llevará a construir centros de contacto más y mejor informados, que con ayuda de una riqueza de datos podrán trabajar en optimizar la experiencia de cliente y solucionar problemas técnicos. Además, los datos de tales análisis serán fuente de información accesible y crítica para los gerentes y directores, permitiéndoles una mejor dirección de la estrategia.

 

Datos cada vez más seguros

La privacidad y seguridad de datos son dos puntos cada día más críticos, con proyecciones de crecimiento anual que van del 12 al 15% en el sector de ciberseguridad, según DigiCert.

Los clientes están empezando a volverse más liberales con sus datos, y están dispuestos a ceder un poco de su privacidad a cambio de servicios valiosos, razón por la que uno de los mayores retos es mantenerse un paso adelante en su protección. La mayoría de herramientas disponibles son modulares, escalables y están adaptadas para operar en la nube, por lo que su integración no es problema.

 

Hacia el futuro: Tecnología + Empatía.

La digitalización de la experiencia del cliente nos ha traído un nuevo nivel de satisfacción: soporte 24/7, soluciones rápidas y eficientes, experiencias personalizadas; pero aún así los clientes valoran sobre todo la empatía humana.

Según un estudio de Kantar, un 70% de los clientes tienen la expectativa de que las marcas adopten un tono empático durante los momentos de crisis y esto está relacionado a la lealtad del cliente con la marca.

Las organizaciones deben equipar sus centros de contacto no sólo con la mejor tecnología, si no también con los mejores agentes, entrenados a profundidad en sus habilidades técnicas e interpersonales, para asegurar una atención empática, fluida y personalizada que aumente la satisfacción del cliente y la lealtad con la marca.