Historia y futuro de los chatbots.

¿Sabía que los chatbots son casi tan viejos como la computación misma?

Similar a la inteligencia artificial, el crecimiento de aplicaciones prácticas para los chatbots (o bots) ha mantenido la idea vigente y en tendencia, sin embargo no es una idea reciente.

 

Contexto sobre los bots

Los chatbots más conocidos automatizan tareas de servicio al cliente, interactuando directamente con el usuario para proveer servicios que van desde un pronóstico del tiempo en vivo o actualizaciones sobre el tráfico de una ciudad, hasta asistencia personal ajustada a necesidades particulares.

Los bots proveen interacción de calidad gracias al poder de dos tecnologías: la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural, lo que ayuda a que estos ofrezcan una inteligencia similar a la de un humano dentro del contexto de su aplicación.

Hoy ya los bots revolucionan la industria de los servicios volviéndola más conveniente para los usuarios, que ya no dependen de la saturación de demanda o restricción de horarios que afectarían a la mayoría de procesos de servicio al cliente.

 

De Turing a Alexa: evolución de los bots

La historia de los bots comenzó mucho antes de lo que la mayoría creeríamos: con un artículo del legendario Alan Turing en 1950 titulado “Maquinaria computacional e inteligencia”, seguido del ahora conocido Test de Turing, un aporte clave para el desarrollo de la inteligencia artificial.

El postulado de fondo en su trabajo: que las máquinas también son capaces de pensar y tomar decisiones inteligentes.

Turing fue pionero en definir un parámetro de inteligencia para las máquinas. De acuerdo a su trabajo, si una máquina puede impersonar a un  humano y convencer a una persona que participa de una conversación real, entonces dicha máquina es inteligente.

El trabajo de Alan Turing fue tomado con gran interés por Joseph Weizenbaum, un científico computacional Alemán que gozaba de un cargo como profesor en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT). En 1966, Weizenbaum desarrolló a ELIZA, diseñada para imitar a una terapeuta que hace preguntas abiertas y responde acorde a las respuestas recibidas.

ELIZA es considerado el primer chatbot en la historia de la ciencia computacional, a pesar de que el término fue popularizado en 1994 por Michael Mauldin, creador del Julia, el primer verbot, o bot con capacidad verbal. ELIZA opera reconociendo palabras clave en el input del usuario para producir una respuesta basada en líneas pre-programadas relacionadas a dicho concepto.

Posterior a ELIZA vinieron bots exitosos como PARRY en 1972, RACTER en 1983 y JABBERWACKY en 2005, después de los cuales, surgió el desarrollo de nuestras amistades vrituales actuales: Alexa, Google y Siri.

A pesar de que los chatbots existen desde mediados del siglo pasado, es hasta la última década que el mundo de la tecnología les ha dado el reconocimiento merecido. Todavía están en una etapa temprana, pero el impulso en calidad que han recibido gracias a los avances de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning definitivamente refina la experiencia para sus usuarios.

Según Business Insider, el mercado de los chatbots está proyectado a crecer de $2.600 millones en 2021 a $9.400 millones en 2024, con un ritmo de crecimiento anual compuesto de 29.7%, impulsado por la demanda creciente por plataformas de autoservicio y atención 24/7 con bajos costos operacionales.

 

Los chatbots del futuro

A pesar de que el ecosistema actual es robusto, se expande de manera constante. Desde startups locales hasta empresas de Fortune 500, la mayoría de compañías exitosas incorporan esta herramienta a su oferta de servicios para aumentar su ritmo y eficiencia.

Nosotros en Grupo Prides, hemos sido pioneros en la creación de Chatbots que se ajustan a las necesidades de nuestros clientes.

Aquí resumimos algunas de las tendencias que empiezan a marcar el campo de juego de la década actual:

 

Chatbots más humanos

Los chatbots utilizan el Procesamiento de Lenguaje Natural, sistemas de análisis de sentimientos y análisis predictivos para lograr descifrar las conversaciones y las intenciones detrás de los textos.

Algunos de los retos principales en esta área son:

 

• Solicitudes malentendidas: los chatbots no entienden la intención del cliente.
• Comandos inexactos: los chatbots fallan en responder a una instrucción poco clara.
• Dificultad para entender acentos: la parcialidad en sus datos impide a los bots entender acentos o dialectos de una manera certera.

Teniendo esos retos en mente y manteniéndose alineados con las expectativas de los consumidores, las soluciones se enfocan en construir chatbots indistinguibles de los humanos con la ayuda del Machine Learning, Inteligencia Artificial y el Procesamiento de Lenguaje Natural, para construir IAs conversacionales.

Los bots con una IA conversaciones tienen la habilidad de:

 

• Ofrecer una experiencia de cliente a la medida para construir mejores relaciones de negocios.
• Mejorar la experiencia de marca e impulsar la lealtad de sus clientes.
• Afectar la percepción del cliente para recibir feedback positivo y construir una base de clientes satisfechos.

 

Chatbots dirigidos por el Análisis de Sentimientos

Los bots se han vuelto más conversacionales en su búsqueda de mejorar la experiencia y tener una comunicación efectiva. El Análisis de Sentimientos es importante para entrenar a los bots con capacidades conversacionales similares a las humanas.

No se trata sólo de ofrecer una respuesta efectiva: la clave es crear una experiencia de usuario satisfactoria. Con la ayuda del Análisis de Sentimientos, los chatbots pueden entender si una conversación está saliendo bien y responder a la actitud del usuario de manera acorde.

Algunas maneras en las que el Análisis Sentimental puede mejorar la experiencia de usuario son:

 

• Recolectando datos sobre la felicidad o molestia de los usuarios.
• Modificando las respuestas según las emociones del usuario.
• Redireccionando a usuarios enojados al equipo correcto para recibir una atención personalizada y efectiva.

 

Los chatbots como parte integral de la vida diaria

Cada vez más marcas y negocios construirán aplicaciones sobre las que bots pueden recolectar datos para analizar a la hora de tomar decisiones. Además, crecen las tareas que son optimizadas por su integración, como el fitness, parenting, e-learning, entre otros.

La tecnología chatbot es de las innovaciones más prósperas también en el sector de e-learning, sirviendo de mano amiga al simplificar las metodologías de aprendizaje. Estos bots usualmente son implementados como asistentes virtuales.

Hay muchos ejemplos de sectores en los que la IA y los chatbots entran al mundo de las aplicaciones móviles, beneficiando profundamente también a sectores como la salud o los servicios financieros. Es innegable que están en la corriente principal de innovación a lo largo de diversas funciones de negocios y aplicaciones de consumo.

 

En conclusión

Hacia el futuro, la automatización tendrá raíces cada vez más fuertes y superará los retos con los que hoy se topan algunos negocios. Los bots aprenderán también a solucionar los nuevos problemas que traiga el tiempo, por lo que se mantendrán relevantes al desarrollo.

Comprender a profundidad las necesidades de nuestras organizaciones e implementar bots de manera acorde, en conjunto a los avances en el Procesamiento de Lenguaje Natural y Machine Learning, revolucionará la experiencia de todos los involucrados de maneras que todavía no podemos imaginarnos.